[N커리어로그] 유저의 목소리와 데이터에서 답을 찾습니다 | 퍼블리싱운영실 퍼블리싱 IP 운영 PD 황창배

 

Service Operation은 게임 론칭 준비부터 서비스 종료까지 유저와 접점이 있는 운영 전반을 설계하고 관리하는 직무입니다. 유저의 목소리와 실제 게임 데이터를 함께 확인해 개선 방향을 찾고, 고객 서비스와 운영 정책, 서비스 중 발생하는 이슈까지 폭넓게 살피죠.

 

17년 동안 다양한 운영 경험을 쌓으며, 게임을 바라보는 시선은 어떻게 달라졌을까요?

퍼블리싱 IP 운영 PD 황창배 님의 인터뷰를 통해 Service Operation 직무의 실제 업무와 현장에서 중요하게 생각하는 부분을 함께 들어보았습니다.

 

“유저와 가장 가까운 곳에서, Service Operation”

 

Q. 안녕하세요! 간단한 자기 소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 퍼블리싱운영실 퍼블리싱 IP 운영 PD 황창배입니다.

2009년 아이온 운영팀에서 고객 상담 업무로 커리어를 시작했고, 이후 GM, 이벤트 및 서비스 기획, 플랫폼 서비스 기획·운영 등 다양한 업무를 경험했습니다.
현재는 팀원들과 함께 새로운 장르와 글로벌 서비스를 목표로 하는 게임의 론칭을 준비하고 있습니다.

 

Q. Service Operation이라는 직무가 조금 낯선 분들도 있을 것 같아요. 어떤 일을 하는 직무인가요?

게임 운영자라고 생각해 주시면 가장 이해하기 쉬울 것 같아요.
게임의 론칭과 성장, 안정기부터 서비스 종료까지 전체 생애주기인 PLC를 관리하는 직무입니다.

론칭 전에는 고객 서비스와 커뮤니티 운영 방식, 복구·제재와 같은 운영 정책을 설계하고 발생 가능한 리스크와 대응 절차를 준비하는데요.
서비스가 시작된 뒤에는 유저 의견과 실제 게임 데이터를 함께 분석해 문제와 개선점을 찾고,
이를 개발·사업 등 유관 부서에 전달해 업데이트와 이벤트 운영에 반영해요.
이러한 과정을 반복하며 게임이 안정적으로 서비스되고 오래 지속될 수 있도록 관리하죠.

 

Q. 평소 하루 일과는 어떻게 흘러가나요?

출근하면 먼저 전날 밤부터 아침까지 발생한 이슈와 유저 동향을 확인합니다.

오전 중에는 관련 내용을 정리하고 놓친 부분이 없는지 점검한 뒤, 유관 부서 담당자들이 확인할 수 있도록 리포트를 발행해요.
오후에는 오전에 확인한 이슈의 진행 상황과 대응 결과를 계속 살펴보고, 새롭게 발생한 이슈가 있으면 관련 부서와 후속 대응을 진행합니다.

 

Q. 17년 동안 게임 운영 업무를 해오셨는데요. 처음과 지금, 가장 달라진 점은 무엇인가요?

처음에는 유저가 문의를 보내면 최대한 빨리 답변하고 문제를 처리하는 데 집중했던 것 같아요.
아이온에 처음 입사했을 때는 유저도 많고 문의도 정말 많았거든요. 당시에는 이슈가 생기면 빠르게 알리고 답변하는 것이 운영자의 중요한 역할이라고 생각했어요.

이후 여러 운영 업무를 경험하면서 하나의 문의를 더 넓게 바라보게 됐어요.
같은 현상을 겪는 다른 유저는 없는지, 서비스에는 어떤 영향을 미칠 수 있는지까지 함께 살피게 됐죠.
문제가 발생한 뒤 대응하는 데서 그치지 않고, 발생 가능성을 미리 파악하고 대비하는 것도 함께 생각하게 된 거죠.  

다만, 과거 사례에만 기대지는 않으려고 해요. 담당 게임을 충분히 이해하기 위해 직접 플레이하고 업데이트나 공지, 시스템도 꼼꼼히 살펴보죠.
이전 경험과 지금 맡은 게임에 대한 이해를 함께 갖추는 것이 중요하다고 생각해요.

 

“유저의 목소리와 데이터에서 답을 찾습니다”

 

 

Q. 게임을 운영하면서 가장 중요하게 생각하는 기준이 있을까요?

저는 속도와 신뢰가 중요하다고 생각해요. 라이브 서비스를 하다 보면 예상하지 못한 문제가 생길 때가 있습니다.
이럴 때는 상황을 빠르게 파악해 필요한 조치를 하는 동시에, 유저에게 현재 상황을 정확하게 안내해야 해요.

문제가 확인되면 가능한 한 빠르게 상황을 공유하고, 공지는 유저가 이해하기 쉽고 오해가 없도록 작성하려고 합니다.
빠른 대응과 정확한 안내가 함께 이뤄져야 유저와의 신뢰도 이어갈 수 있다고 생각해요.

 

Q. 커뮤니티의 반응과 실제 게임 데이터가 다르게 나타날 때도 있을 것 같아요. 그럴 때는 어떻게 판단하시나요?

유저의 목소리와 데이터를 항상 같이 보려고 합니다.
커뮤니티에서 다양한 의견이 나온다고 해서 그것만으로 바로 결론을 내리지는 않아요. 실제 게임 데이터에서도 비슷한 흐름이 나타나는지 함께 확인합니다.

특히 업데이트 첫날과 일주일 뒤의 데이터는 달라질 수 있거든요.
첫날에는 여러 의견이 나오더라도 새로운 콘텐츠에 대한 관심으로 이용하는 유저가 많을 수도 있고,
커뮤니티에서는 호불호가 갈리지만 실제 이용률은 높게 나타나는 경우도 있고요.
이처럼 유저 반응과 이용 데이터에 차이가 있을 때는 바로 조치하기보다 일정 기간 흐름을 지켜보면서 모니터링하는 편입니다.

 

Q. 유저 의견과 데이터를 함께 살펴 서비스에 반영했던 사례도 있나요?

지금은 종료된 게임이지만 프로야구 H3의 ‘미디어데이’ 시스템을 개선했던 일이 기억에 남아요.

게임 경기가 끝난 뒤 언론사를 선택하면 보상을 받고, 실제 야구 기사나 SNS 댓글처럼 다양한 반응을 확인할 수 있는 시스템이었는데요.
당시 이용률이 낮고 보상에 대한 의견도 있어, 유저가 보다 편하게 즐길 수 있는 방향으로 개선이 필요한지 살펴봤습니다.

 

이를 위해 유저 의견과 실제 이용 현황을 함께 확인하고, 보상과 시스템 이용 경험에 대한 내용을 정리해 개발팀에 개선을 제안했어요.
이후 업데이트와 관련 이벤트를 진행한 뒤 다시 반응을 확인했는데, 이전보다 만족도가 높아졌고 시스템을 이용하는 유저도 자연스럽게 늘어났습니다.

 

Q. 라이브 서비스 중 예상하지 못한 문제가 생기면 어떤 방식으로 대응하시나요?

상황에 따라 다르지만, 먼저 문제가 확산되지 않도록 필요한 조치를 합니다.
경우에 따라 문제가 발생한 콘텐츠 이용을 일시적으로 제한하기도 해요.
이후 개발, QA, 사업 등 관련 부서에 이슈를 공유하고 데이터나 내부 테스트를 통해 원인과 영향 범위를 파악합니다.

유저에게 빠르게 알려야 하는 상황이라면, 원인이 모두 파악되기 전이라도 현재 확인된 내용부터 먼저 공지하기도 해요.

이후 수정 작업과 함께 피해를 입은 유저의 범위를 확인하고, 필요한 경우 복구나 보상 방법을 논의합니다.
모든 대응이 끝나면 관련 부서와 원인을 다시 살펴보고, 재발을 막기 위한 방안도 함께 마련해요.

 

 

“경험이 쌓여도, 새로운 게임은 다시 공부합니다”

 

Q. 지금까지 담당했던 업무 중 가장 도전적이라고 느끼는 시기는 언제인가요?

지금인 것 같아요.

이전에 운영했던 게임들은 NC 주력 장르인 MMO로 오랜 기간 쌓인 운영 사례와 익숙한 프로세스를 참고할 수 있었다면,
지금은 새롭게 도전하고 있는 슈터나 서브컬처 장르를 준비하고 있거든요.
글로벌 서비스를 목표로 하는 게임도 있어 새롭게 공부해야 할 부분이 많이 있어요.  

요즘 팀원들에게 자주 하는 말 중 하나가 ‘게임 운영 담당자는 공부를 쉬면 안 된다’ 입니다.

그래서 팀원들과 함께 비슷한 장르의 운영 사례를 찾아보고, 필요한 자료를 조사하면서 하나씩 준비해 가고 있습니다.

 

Q. 경험이 많지 않은 장르에서는 발생할 수 있는 문제를 어떻게 예상하시나요?

타 게임 사례를 참고해 비슷한 상황에서 발생할 수 있는 이슈를 미리 예상하는 편이에요.

비슷한 장르의 게임이 론칭된 뒤 어떤 이슈가 있었는지, 어떤 공지가 올라왔고 어떤 업데이트가 진행됐는지를 주로 살펴봅니다.

 

물론 예상이 모두 맞는 건 아니에요. 그래도 열 가지 중 절반이라도 실제 상황과 맞아떨어진다면, 미리 준비한 만큼 더 빠르게 대응할 수 있죠.

 

Q. AI가 발전하면서 게임 운영 업무에도 변화가 생기고 있나요?

단순하고 반복적인 업무나 커뮤니티 반응과 같은 정보를 수집하는 과정에서는 AI의 도움을 받고 있습니다.

하지만 AI는 잘 활용하되 맹신해서는 안 된다고 생각해요. 어떤 업무에 사용할지, 나온 결과를 어디까지 참고할지도 중요하죠.
결과에 과하게 의존하면 판단이 흐려질 수 있기 때문에 충분히 검토하는 과정이 필요합니다.

 

 

“게임을 좋아하는 것과 분석적으로 바라보는 것은 다릅니다”

 

 

Q. 좋은 게임 운영자에게 필요한 역량은 무엇이라고 생각하시나요?

게임에 깊이 몰입해 본 경험과, 게임을 분석적으로 바라보는 시선이 모두 필요하다고 생각해요.

업데이트 노트를 보면서 ‘왜 이런 업데이트를 했을까?’, 공지를 보면서 ‘왜 이렇게 안내했을까?’, 문제가 생겼을 때는 ‘왜 이런 보상을 했을까?’를 생각해 보는 거죠.

신규 입사자를 뽑을 때 꼭 물어보는 질문이 하나 있어요. ‘인생 게임이 있나요?’라는 질문입니다.
어떤 게임을 했는지 보다 게임을 얼마나 깊이 몰입해 봤는지가 궁금해서 묻는 질문이에요.
한 게임에 깊이 몰입해 본 사람은 게임을 보는 시선도 조금 달라질 수 있다고 생각합니다.

단순히 게임을 즐기는 데서 그치지 않고, 게임 안에서 일어나는 변화와 그 이유까지 살펴보는 경험이 중요하다고 생각해요.

 

Q. 그렇다면 황창배 님의 ‘인생 게임’은 무엇인가요?

리니지2입니다. 대학교 때 정말 많이 했어요. 자는 시간을 빼고는 계속 했던 것 같아요. (웃음)
리니지2를 하면서 NC라는 회사를 알게 됐고, 이후 아이온도 접하게 됐습니다. 그러면서 NC에서 게임 운영자가 되고 싶다는 생각도 하게 됐고요.

지금의 커리어를 시작하는 데 영향을 준 게임이라 저에게는 인생 게임이라고 할 수 있을 것 같아요.

 

Q. 마지막으로 게임 운영 직무를 준비하는 분들에게 추천하고 싶은 경험이 있을까요?

게임 운영은 실제 서비스 현장과 가까이 맞닿아 있는 직무예요. 사업, 유저, 개발 각 측면을 함께 살펴야 하는 역할이죠.

그래서 이 직무를 준비한다면 좋아하는 게임 하나를 깊게 경험해 보는 게 도움이 될 것 같아요.

좋아하는 게임의 공지나 업데이트 노트를 꼼꼼히 보거나 관찰자의 시선으로 바라보는 연습도 해보면 좋고요.

 

게임을 직접 할 시간이 많지 않다면 게임 유튜브나 스트리밍을 통해서라도 게임을 계속 접해보셨으면 좋겠어요.

스트리밍에 올라오는 유저들의 반응을 살펴보고, 왜 그런 반응이 나오는지 스스로 생각해 보는 것도 좋은 연습이 될 수 있거든요.

 

무엇보다 게임에 대한 흥미를 잃지 않았으면 좋겠어요.
게임과 관련된 콘텐츠와 유저 반응을 꾸준히 접하면서, 게임을 다양한 관점에서 바라보는 경험을 이어가셨으면 합니다.